Жалобы и споры

Если что-то пошло не так, мы хотели бы узнать об этом и всё исправить. На этой странице объясняется, как подать жалобу, что происходит дальше и какие другие пути остаются вам доступны. Этот порядок бесплатен и полностью необязателен. Он не заменяет и не ограничивает никакое ваше право, предусмотренное законом, и распространяется на покупателей, получателей, тех, кто делает взносы, и всех остальных, кого затрагивает магазин.

1. Кто рассматривает жалобы

Quiet Rose — торговое наименование физического лица (не компании). Отдельного отдела по работе с жалобами нет, жалобы рассматриваются непосредственно. Мы не заявляем о членстве в какой-либо торговой ассоциации или системе разрешения споров. На этой странице слова «мы» и «нас» означают это лицо, а также всех, кто действует от его имени при ведении магазина.

2. Как подать жалобу

Напишите на support@quietroseproject.com или воспользуйтесь страницей контактов. Использовать какую-либо особую формулировку не нужно. Нам будет проще действовать быстро, если вы укажете следующее.

• Ваше имя и наиболее удобный адрес электронной почты для ответа.
• Номер вашего заказа или справочный номер взноса, если он у вас есть.
• Что пошло не так и когда.
• Любую фотографию или сообщение, которые помогают это показать. Для повреждённого или не того товара фотография необходима.
• Что вы хотели бы, чтобы мы сделали.

3. Сроки, о которых стоит знать

Некоторые из наших собственных обязательств действуют в течение определённого срока, поэтому, пожалуйста, пишите как можно скорее. Эти сроки не сокращают никакой срок, предоставленный вам законом.

• Повреждённые или не те товары: в течение 48 часов после доставки, с фотографией.
• Возврат неиспользованных нескоропортящихся товаров, например ваз и свечей: в течение 14 дней после доставки.
• Взносы на книгу, сделанные по ошибке: в течение 14 дней.
• Отмена: оплаченный заказ нельзя отменить.

3.1 Почему ранние жалобы решать проще

Данные получателя, записка и адрес электронной почты покупателя удаляются через 30 дней после закрытия заказа. После этого у нас по-прежнему остаются номер заказа, товары, суммы и даты, но мы можем не иметь возможности проверить удалённые сведения. Поздняя жалоба всё равно будет прочитана и получит ответ, но возможности установить обстоятельства у нас могут быть ограничены.

4. Что происходит дальше

Мы отвечаем в течение 2 рабочих дней. Простые вопросы часто удаётся решить уже в первом ответе. Если вопросу требуется больше времени, например потому, что нам нужно уточнить у флориста или курьера, мы сообщим вам об этом и будем держать вас в курсе.

Разобравшись, мы сообщим вам, что выяснили и что можем сделать. Это может быть замена, возврат средств, исправление или объяснение. Если мы не можем сделать то, о чём вы просили, мы объясним почему. Если вы не согласны, пожалуйста, скажите об этом, и мы рассмотрим вопрос ещё раз.

5. Если вы получатель подарка

Вы можете написать нам, не зная номера заказа или цены. Если подарок или записка были нежеланны либо если вас тревожит контакт со стороны отправителя, пожалуйста, сообщите нам. Мы не сообщим покупателю, что вы писали, если только этого не требует закон. Вы также можете отказаться и заблокировать будущие подарки на своей личной странице, как поясняет Уведомление для получателей подарков.

Если вы считаете, что вам непосредственно угрожает опасность, пожалуйста, обратитесь в местные экстренные службы или в полицию, а не пишите нам.

6. Чего мы не можем делать при рассмотрении жалобы

Чтобы защитить конфиденциальность получателя, мы не можем сообщить покупателю адрес и номер телефона получателя или причину, по которой тот не принял подарок, даже в ходе рассмотрения жалобы. Мы можем подтвердить, что произошло с вашим заказом и вашими деньгами. Если суд или компетентный орган требует от нас раскрыть информацию, мы будем следовать применимому закону.

7. Жалобы о персональных данных

Запросы и жалобы о персональных данных можно направлять на тот же адрес. Ваши права объясняет Политика конфиденциальности. В зависимости от места вашего проживания такие законы, как GDPR, UK GDPR, Закон Украины «О защите персональных данных» или закон Филиппин о конфиденциальности данных, могут также позволять вам подать жалобу в орган по защите данных. Обращаться сначала к нам не обязательно.

8. Другие доступные вам пути

Вы можете предпринять любой из следующих шагов в любое время, независимо от того, писали ли вы нам. Ничто на этом сайте не просит вас от них отказываться.

• Обратиться в свой банк или к эмитенту карты, в том числе чтобы оспорить списание. Если открыт спор, мы можем предоставить Stripe запись о заказе и любое подтверждение доставки, чтобы ответить на него.
• Обратиться в орган по защите прав потребителей или в службу консультирования потребителей в стране, где вы проживаете, если они там есть.
• Воспользоваться добровольной услугой посредничества или разрешения споров, если она вам доступна и мы оба согласны участвовать.
• Обратиться в суд в соответствии с применимым к вам законом.

9. Ваши права, установленные законом

Обязательные права потребителя, действующие в вашей стране, остаются неизменными. Ничто на этой странице и в других местах этого сайта не обязывает вас прибегать к арбитражу, не мешает вам обратиться в суд и не препятствует вам участвовать в доступных вам коллективных разбирательствах.

К Условиям продажи применяется право места ведения деятельности продавца, без отмены обязательных гарантий защиты, действующих в стране, где вы проживаете. В зависимости от применимого закона вы можете обращаться в суды этой страны.

10. Связанные страницы

Ответ можно найти быстрее в Политике возврата средств, которая охватывает возврат средств, отмену и возврат товаров; в Политике доставки, которая охватывает задержки и неудавшиеся доставки; в Информации о товарах и аллергенах, которая объясняет, как могут выглядеть товары; и в Политике допустимого использования и отправки подарков, которая объясняет, как сообщить о злоупотреблении.

11. Записи о жалобах

Сообщения, которые вы нам отправляете, остаются в нашем почтовом ящике и не подпадают под автоматическое удаление данных заказа через 30 дней. Мы используем их для рассмотрения вашей жалобы и любых последующих действий. Вы можете в любое время попросить нас удалить их, и мы сделаем это, если они не нужны нам для открытого вопроса или правового притязания. Подробнее — в Политике конфиденциальности.