Скарги та спори

Якщо щось пішло не так, ми хочемо про це знати й виправити. Ця сторінка пояснює, як подати скаргу, що відбувається далі та які інші шляхи залишаються для вас відкритими. Скористатися цим порядком можна безкоштовно, і це цілком необов’язково. Він не замінює й не обмежує жодного вашого законного права, і застосовується до покупців, одержувачів, тих, хто робить внески, та будь-кого іншого, кого стосується робота крамниці.

1. Хто розглядає скарги

Quiet Rose — це торгова назва приватної особи, а не компанії. Окремого відділу скарг немає, скарги розглядаються безпосередньо. Ми не заявляємо про членство в жодній торговій асоціації чи схемі вирішення спорів. На цій сторінці слова «ми» і «нас» означають цю особу разом з усіма, хто діє від її імені в управлінні крамницею.

2. Як подати скаргу

Напишіть на support@quietroseproject.com або скористайтеся сторінкою контактів. Використовувати якесь особливе формулювання не потрібно. Нам буде легше швидко діяти, якщо ви вкажете таке.

• Ваше ім’я та найзручнішу адресу електронної пошти для відповіді.
• Номер вашого замовлення або номер посилання внеску, якщо він у вас є.
• Що пішло не так і коли.
• Будь-яке фото чи повідомлення, що допомагає це показати. Для пошкодженого або неправильного товару потрібне фото.
• Що ви хочете, щоб ми зробили.

3. Строки, про які варто знати

Деякі з наших власних зобов’язань діють протягом певного строку, тому, будь ласка, пишіть якомога швидше. Ці строки не скорочують жодного строку, який надає вам закон.

• Пошкоджені або неправильні товари: протягом 48 годин після доставки, з фото.
• Повернення невикористаних товарів, що не псуються, таких як вази й свічки: протягом 14 днів після доставки.
• Внески на книгу, зроблені помилково: протягом 14 днів.
• Скасування: оплачене замовлення не можна скасувати.

3.1 Чому ранні скарги легше розв’язати

Дані одержувача, записку та адресу електронної пошти покупця стирають через 30 днів після закриття замовлення. Після цього в нас усе ще є номер замовлення, товари, суми та дати, але ми можемо не мати змоги перевірити дані, які вже стерто. Пізню скаргу все одно буде прочитано й дано на неї відповідь, але можливості щось встановити в нас можуть бути більш обмеженими.

4. Що відбувається далі

Ми відповідаємо протягом 2 робочих днів. Прості питання часто можна розв’язати вже в цій першій відповіді. Якщо питанню потрібно більше часу, наприклад тому, що ми маємо уточнити у флориста чи кур’єра, ми повідомимо вам про це й триматимемо вас в курсі.

Розглянувши справу, ми повідомимо вам, що з’ясували і що можемо зробити. Це може бути заміна, повернення коштів, виправлення чи пояснення. Якщо ми не можемо зробити те, про що ви просили, ми пояснимо чому. Якщо ви не згодні, будь ласка, скажіть про це, і ми розглянемо справу ще раз.

5. Якщо ви одержувач подарунка

Ви можете написати нам, не знаючи ні номера замовлення, ні ціни. Якщо подарунок чи записка були небажаними або якщо вас турбує контакт від відправника, будь ласка, повідомте нам. Ми не повідомлятимемо покупця, що ви нам писали, якщо цього не вимагає закон. Ви також можете відмовитися й заблокувати майбутні подарунки на своїй особистій сторінці, як пояснює Повідомлення для одержувачів подарунків.

Якщо ви вважаєте, що вам безпосередньо загрожує небезпека, будь ласка, зверніться до місцевих екстрених служб або поліції, а не пишіть нам.

6. Чого ми не можемо робити під час розв’язання скарги

Щоб захистити приватність одержувача, ми не можемо повідомити покупцеві адресу, номер телефону чи причину, з якої одержувач не прийняв подарунок, навіть у ході розгляду скарги. Ми можемо підтвердити, що сталося з вашим замовленням і вашими грошима. Якщо суд чи компетентний орган вимагає від нас розкрити інформацію, ми дотримаємося закону, що застосовується.

7. Скарги щодо персональних даних

Запити та скарги щодо персональних даних можна надсилати на ту саму адресу. Ваші права пояснює Політика конфіденційності. Залежно від того, де ви проживаєте, такі закони, як GDPR, UK GDPR, Закон України «Про захист персональних даних» або Закон Філіппін про конфіденційність даних (Data Privacy Act), також можуть дозволяти вам поскаржитися до органу із захисту даних. Спершу звертатися до нас вам не потрібно.

8. Інші шляхи, відкриті для вас

Ви можете вжити будь-якого з наведених нижче кроків у будь-який час, незалежно від того, чи писали ви нам. Ніщо на цьому сайті не просить вас від них відмовлятися.

• Звернутися до свого банку чи емітента картки, зокрема щоб оскаржити списання. Якщо розпочато спір, ми можемо надати Stripe запис про замовлення та будь-яке підтвердження доставки, щоб відповісти на нього.
• Звернутися до органу із захисту прав споживачів або служби консультацій для споживачів у країні, де ви проживаєте, якщо така існує.
• Скористатися добровільною службою медіації чи вирішення спорів, якщо така вам доступна і ми обидва погодимося взяти в ній участь.
• Звернутися до суду відповідно до закону, що застосовується до вас.

9. Ваші законні права

Імперативні права споживача у вашій країні залишаються незмінними. Ніщо на цій сторінці чи деінде на цьому сайті не вимагає від вас використовувати арбітраж, не заважає вам звертатися до суду й не перешкоджає вам брати участь у колективних позовах, доступних вам.

Умови продажу регулюються правом за місцем діяльності продавця, без скасування імперативного захисту країни, де ви проживаєте. Залежно від закону, що застосовується, ви можете мати змогу звернутися до судів цієї країни.

10. Пов’язані сторінки

Відповідь можна знайти швидше в Політиці повернення коштів, яка охоплює повернення коштів, скасування та повернення товарів; у Політиці доставки, яка охоплює затримки й невдалі доставки; в Інформації про товари та алергени, яка пояснює, як можуть виглядати товари; та в Політиці прийнятного використання та дарування, яка пояснює, як повідомити про зловживання.

11. Записи про скарги

Повідомлення, які ви надсилаєте нам, залишаються в нашій поштовій скриньці й не підпадають під автоматичне 30-денне стирання даних замовлення. Ми використовуємо їх для розгляду вашої скарги та будь-яких подальших дій. Ви можете в будь-який час попросити нас видалити їх, і ми зробимо це, якщо вони не потрібні нам для відкритого питання чи правової вимоги. Подробиці наведено в Політиці конфіденційності.